A terceirização dos serviços de alimentação, impactos e a importância no gerenciamento e o SLA – Service level Agreement ou Acordo de Nível de serviço.  Tema de alta relevância e diretamente ligado a qualidade e segurança dos alimentos, onde o Diretor da Sanity Consultoria Alexandre Momesso faz um paralelo entre a escolha correta da empresa de terceirização e métodos de gerenciamento e controle.

Segundo o dicionário Priberam, terceirização é a contratação, feita por uma empresa, de serviços secundários relativamente à atividade principal da empresa. Segundo dados recentes do Sebrae, 92% das empresas entendem que a terceirização é uma tendência mundial do processo de modernização dos negócios e 93% já aplicaram ou aplicam algum tipo de serviço terceirizado, sendo que para atividades da área produtiva até 31% dos serviços são terceirizados (DataSebrae 2019).

A terceirização visa, não somente a redução de custos, mas a expertise de quem atua de maneira focada no seu negócio. Neste cenário o terceirizado se torna não apenas uma mão de obra que faz parte do meu negócio, mas alguém que pode trazer soluções, indicar caminhos não imaginados, e deixar para a contratante o foco no seu negócio. Porém, para que estes benefícios de fato aconteçam, a empresa contratante precisa minimamente gerenciar estes serviços. Atualmente o tema ganhou bastante relevância, termos foram cunhados para designar o gerenciamento destes serviços. O termo SLA tem origem na língua inglesa e significa Service Level Agreement. Traduzindo para o português, a sigla significa Acordo de Nível de Serviço (ANS) e foi desenvolvida para lidar com a gestão de serviços da área da Tecnologia da Informação (T.I), porém atualmente é utilizado em outras áreas de prestação de serviços.

Se levarmos em conta, que na área de alimentos, um serviço mau executado pode gerar riscos de contaminação e que existirá sempre uma responsabilização do fabricante/distribuidor do produto, independente de culpa, esta necessidade fica ainda mais evidente. Neste caso o que poderia ser uma solução pode se tornar uma enorme dor de cabeça. Serviços como Programa de controle médico (PCMSO), de prevenção de riscos ambientais (PPRA), coleta de resíduos, controle de pragas, análise de água e alimentos, higienização de reservatório de água, limpeza, segurança, estacionamento, etc. se enquadram dentro deste cenário.

Para alcançar o sucesso pretendido, o processo de gerenciamento deve ter início na escolha do prestador. Prestadores de serviço devem provar regularidade legal, conhecimentos das normas que regem o serviço e capacitação técnica através da apresentação de documentos e de exposição de argumentos, experiências, carta de clientes, etc. O mínimo conhecimento técnico do contratante neste momento pode fazer enorme diferença. As normas que regem alguns destes serviços podem mudar de acordo com o Estado e até do Município, o que pode gerar rupturas neste processo se não houver mínimo conhecimento prévio. A forma de apresentação do serviço prestado também é de extrema importância. Alguns relatórios, possuem quesitos que obrigatoriamente devem estar descritos no documento. Como exemplo podemos citar relatório de Controle de pragas e de coleta de resíduos.

O prestador de serviço, se não for desafiado a apresentar soluções para eventuais problemas de fato estará sendo subutilizado. No caso do controle de pragas, para ficar no mesmo exemplo, documentos que relatam potenciais causas do aparecimento de pragas, comumente chamados de REFs (relatório de elementos facilitadores) são fundamentais para a solução do mesmo e exigem conhecimento por parte do prestador. Se contratarmos alguém que não tenha tal conhecimento, podemos estar contratando um mero aplicador de veneno, que deixará o serviço mais caro, ineficaz e perigoso.

Uma vez que colocamos em contrato tudo que esperamos de um prestador e sabemos que este tem capacidade técnica de atendê-lo, teremos meio caminho andado, porém o gerenciamento deste é extremante importante.

A leitura dos relatórios entregues é de fundamental importância, pois é através dele que a comunicação de desvios é apresentada. Como exemplo podemos citar empresas que fazem monitoramento microbiológico de alimentos e de água, mas não utilizam os resultados como poderiam, criando indicadores, por exemplo, tornando o laudo um mero documento de gaveta.

Novos serviços são demandados por novas legislações e ocorrências inesperadas. Recentemente podemos citar as exigências do PMOC (Plano de Manutenção, Operação e Controle de sistemas de climatização) e do PGRS (Plano de gerenciamento de resíduos sólidos), que envolvem manutenção de equipamentos, análises laboratoriais, coletas programadas, etc.

E você está preparado para extrair o melhor dos seus terceiros?